塑造公益品格：勇于担当，主动作为

陕西体彩紧紧围绕“建设负责任、可信赖、健康持续发展的公益彩票”的目标，牢记对、对社会、对购彩者的使命和职责，严守公开、公平、公正和诚实信用的发行原则，认真履职，敢于担当，牢牢把握彩票、公益彩票定位，围绕服务社会、服务客户，为社会公益事业和体育事业筹集公益金，将体育彩票打造成负责任的彩票。

扶贫：助力脱贫攻坚 振兴当地经济

2020年在省体育局脱贫攻坚工作的整体部署下，省体彩中心积极响应并时间投入到对口帮扶黄龙县瓦子街镇开展帮扶工作中。中心支部与黄龙县瓦子街镇瓦子街村签订《党支部结对共建协议书》，从帮助建强班子队伍、帮助规划扶贫项目、帮助完善公用设施、帮助关爱弱势群体等方面开展共建活动，落实共建措施。2020年，中心领导班子前往瓦子街村开展慰问工作4次，选拔能力过硬的中层负责人长期驻村，未发生召回情况。

加大产业帮扶力度，促进当地增产增收。积极配合当地镇党委以集体经济带动经济发展策略，支持当地养殖业发展及农业设施建设。一是支持蔬菜大棚及食用菌大棚建设，二是大力发展中蜂养殖，三是鼓励贫困户开展基础养殖，2020年投入产业扶贫资金35万元。

制定消费扶贫产品名录，推进消费扶贫。免费提供体彩大厦一楼大厅设置销售展台，帮助贫困户宣传销售优质农副产品，中心工会购置扶贫产品0.63万元，继续推进消费扶贫工作。

结合当地实际需求，向爱心超市捐赠。积极联系瓦子街镇爱心超市，结合群众实际需求，向超市捐赠米面油等食用物资价值1万元。

安排贫困人员就业，开展金秋助学。积极协调当地，安排贫困户参与当地消防与村内保洁工作，带动19人就业。持续开展金秋助学活动，投入助学资金27万元，帮助越来越多的贫困学子步入梦想的校园。

在2019年全村脱贫的基础上，瓦子街村2020年收入再上台阶，无返贫现象发生。实实在在的成绩带来了全体村民的认可，中心扶贫工作的群众满意度不断提高。

助力十四运：开展倒计时一周年主题宣传

“公益体彩 乐善人生”理念更加深入人心，更好展现体彩公益领域，2020年9月15日在“十四运会倒计时一周年”之际，在中华人民共和国第十四届运动会组织委员会成立大会现场，陕西体彩精心设计了“中国体育彩票助力十四运会”的宣传展位，举办中国体育彩票品牌宣传展示。将体彩信息以多感官、多层次、立体化的方式传播给参观者。

活动集聚展示功能丰富、展区艺术性强、展览效果佳于一体。从十四运主题即开型彩票展示，到体彩发展大事记LED互动背景墙，从陕西体彩助力十四运成果全息投影展示，到独具体彩特色的展区设计，赢得了一致好评。活动现场气氛活跃，群众参与热情高涨，让更多人亲身感受到了体彩多年来对公益事业的支持，活动现场参与人数达到了800-1000人。让广大购彩者乃至社会群众切身感受到，体彩就在你我身边。

不仅如此，各市区管理站点也都积极开展“十四运”倒计时一周年主题宣传活动，所有体彩网点均增加“买彩票、迎全运、做贡献”十四运宣传元素，做到“十四运”宣传专营店全覆盖。

便民服务：升级服务内容  优化客户体验 

实体店标准化配备免费公益饮水、免费彩票袋、免费充电、一次性纸杯、带体彩LOGO的垃圾桶等。店内试点增加“便民服务板块”。以配置简单的健身器具、老花镜、急救箱、充电线、打气筒等物料，为彩民及社会公众提供便民服务。

95086客服：升级服务 优化客户体验

自2020年10月以来陕西体彩95086客服呼叫中心本着“以客户为中心”的原则，更好地提升购彩者的服务体验，在工作中及时总结，结合实际情况制定了多项制度和措施：

1. 设立“客服工单工作微信群”，与各地市及相关部门建立了良好渠道，在解决客户咨询、建议、投诉方面极大提高了服务时间效率。

2. 制定“固定电话来电信息登记”制度。为更好地畅通客户沟通渠道，客服除接听95086转接来电外，还持续接听固定电话业务，以往没有登记制度时，复查困难。

3. 建立“需求类工单回访制度”，对转接到各地市及部门的需求类工单在接到回复的同时，对客户进行回访，如遇工单回复与实际情况不符，会及时再次联系相关部门继续跟进处理。

4. 建立“工单存档备查制度”，中心制定对每一份收到的回复工单以月为单位建立存档，以备在后续的分类汇总方面进行查询。

5. 每月对业主进行回访，对管理员的日常工作进行满意度调查，及时上报相关管理部门予以监督管理，提升服务质量。

客服呼叫中心还将继续在工作中总结经验，优化工作环节，更好地为客户体验的提升做出努力。

社会公益：汇聚体彩爱心，促进社会和谐

陕西体彩致力于“建设负责任、可信赖、健康持续发展的公益彩票”的目标，秉承体育彩票“来之于民，用之于民”的发行宗旨,始终以服务民生、突出公益为出发点和落脚点，通过各项体育赛事活动，积极宣传体彩精神，助力十四运，充分彰显体彩责任担当，为体育事业贡献力量。

陕西体彩设立29个残疾人销售亭，这是陕西体彩助力残疾人多渠道就业的一次尝试，经过前期筛选、专项培训和实地走访，首批残疾人销售亭亮相街头，帮助残疾人群体回归社会，走上岗位，重拾生活信心。

全年赞助“城市微光·体彩开跑”2020陕西城市定向赛、“体彩杯”年度美陕西体育人评选活动、“2020中国体育彩票杯陕西省青少年棒垒球锦标赛”、“中国体育彩票2020年陕西省第五届轮滑公开赛”、“2020中国华山陕西攀岩公开赛”通过其他单位的合作，进一步加强了合作单位对中国体育彩票的了解。

通过拍摄《公益体彩 不忘初心》微电影讲好普通人践行社会主义核心价值观的感人故事，以实体店经营者生活思想转变为主线，在故事情节中展现陕西体彩对经营者的资助和传递的乐善人生的理念，透过小故事，展示“大情怀”。

责任管理：多管齐下，向内提升 

责任彩票

作为公益彩票，体育彩票在依法合规运行、履行公益金筹集使命的基础上，还应对彩票发行销售过程参与者，以及对、对社会、对彩票行业及相关产业，在经济、法律、环境、慈善和伦理等方面承担的任务与义务。具体包括：

1. 杜绝未成年人购彩；

2. 预防购彩沉迷，加强对问题购彩者帮扶救治；

3. 重视工作人员及利益相关方的诉求与利益；

4. 维护公平公正公开的市场秩序；

5. 防范对社会和环境危害等多方面内容。

责任理念

始终坚持中国体育彩票“来之于民、用之于民”的发行宗旨和“责任、诚信、团结、创新”的体彩精神，积极贯彻“公益体彩 乐善人生”的品牌理念，深入开展责任彩票建设工作，奋力实现体育彩票事业与经济、社会、环境的可持续发展。

责任战略

陕西体彩严格按照《中国体育彩票三年实施纲要》，将责任理念融入日常经营工作，实现责任文化与社会责任深度融合，通过组织管理、传播推广、践行落地、考核评价、提升优化、构建体系等六大环节协调推进，同时将社会责任理念向基层组织和销售一线扩散渗透，推进陕西体彩事业责任彩票建设迈上新台阶。

责任沟通

陕西体彩自2017年起连续三年发布社会责任报告，向公众全面展示陕西体彩发行销售、渠道管理、公益金使用等内容，详实呈现陕西体彩社会责任履行情况。陕西体彩已在官网、官方微信建立责任彩票专栏，通过各种媒体多渠道宣传推介。

不仅如此，陕西体彩还积极回应利益相关方的诉求和意见，进行调查研究、座谈交流、分析研判、活动推介等形式开展沟通交流，赢得各方的理解和认可。

责任管理：通过责任彩票工作，树立责任管理、安全管理、责任担当的意识,使责任的理念和要求贯穿于体育彩票运营管理活动中，提高工作严谨性、规范性，提升风险防范能力，促进行业生态净化。具体来讲，就是要通过责任彩票工作：

1. 进一步感召队伍的使命感、责任感，强化危机意识、底线意识、大局意识和规矩意识；

2. 打造健康游戏产品，规范销售行为，倡导理性购彩心态；

3. 防范运营风险，引领各项工作依法依规开展；

4. 扩大和优化购彩人群，促进行业生态净化；

5. 提升体育彩票公益公信形象，引导社会价值认同，以负责任的方式为筹集更多公益金。

工作准则

1. 体育彩票从业人员在日常体育彩票运营中,倡导并遵循“牢记公信公益初心、坚持依法理性治彩、强化责任履职担当、推动创新驱动发展”的责任彩票工作准则,开展各项具体工作。

2. 牢记公信公益初心：把握公益彩票的基本定位，坚持服务民生的出发点和立足点，彰显公益彩票品牌形象，提升品牌公信力。

3. 坚持依法理性治彩：严守法律法规政策底线，全面强化法治观念，统筹责任彩票与业务发展的平衡关系，倡导快乐购彩理念和健康生活方式。

4. 强化责任履职担当：将责任理念贯穿于游戏设计、市场营销、渠道建设和资金使用等体育彩票发行销售工作各个环节，承担更多社会责任。

5. 推动创新驱动发展：积极统筹全面工作创新，以协调、可持续为发展目标，保障体彩事业健康可持续发展。

理性购彩

五大举措——

举措一：所有网点配备购彩者理性购彩承诺书，实体店单日销量预警书，保证所有网点都有充足。

举措二：所有业务员每月举行小规范网点业主责任彩票专题会议，学习责任彩票专项文件。

举措三：所有网点配备责任公众宣传手册和每期责任海报，保证每家网点都责任彩票宣传区域。

举措四：网点每月组织小规模购彩者责任彩票交流会，由购彩者一起座下来讨论学习

举措五：网点业主向新购彩者提供责任公众宣传手册，讲解责任彩票重要性，彩票公益性。

“理性购彩，宣传成效”——

有效降低了业主盲目销售、违规销售的行为；

有效降低了彩民非理性购彩和大额购彩的行为；

有效提升了“公益体彩、乐善人生”的社会认知程度；

有效降低了购彩者与业主之间关于票款纠纷事件的发生频次；

有效避免了重大社会舆情事件的发生。

出现这些情况，您该冷静冷静

一提日期首先想到大乐透是否开奖；一看比赛先算总进球数；看到硬币就想“手里有张顶呱刮就好了”……适可而止，彩票不是生活的全部。

了解规则，远离这些购彩行为

购彩之前要先了解玩法和中奖规则。盲目追加投入、大额购买彩票、与他人进行合买……所有“提升中奖几率”的方式都有可能让您陷入非理性购彩的旋涡，认清其中风险。

设定购彩预算，做到适可而止

购买彩票不能超出个人消费能力，您的钱包不该只有彩票没有钞票。对购彩时长、频率和金额投入作出合理规划，设定并坚守购彩上限。停止购彩的主动权永远掌握在自己手里。

杜绝“冲动消费” ，远离借贷购彩

借贷 购彩、信用购彩或许能带来“买买买”的爽快感，但您始终要面对购彩账单。不要因购彩而向亲朋借钱，不要因为 购彩而借贷，以免“透支”未来。

合法购彩，切莫听信虚假宣传

非法彩票不承担社会责任，出现损失难以维权，还会涉及高利贷、赌博、欺诈等违法行为。非官方机构和个人销售彩票都属于违法行为，应该到正规实体店购买合法彩票。